Teoría del diálogo digital

Irene Quiñones/ julio 26, 2014/ Community Manager, Marketing Digital/ 0 comments

Uno de los hechos que logró la vinculación del hombre con los de su misma especie es el habla, ese sonido maravilloso que nos permite escuchar nuestros nombres, el saludo, una dirección y así, muchas otras cosas que satisfacen nuestra necesidad de comunicación y de saber. Acompañado de un gesto, aún más. Mientras más fluido es este proceso, decimos que nos comunicamos.

Con formas tradicionales o en esta era digital donde gran parte de la población hace uso de uno o más dispositivos electrónicos para conocer y dialogar con más personas, encontramos algunas normas que no todos cumplen pero que han llamado netiquetas. Surgen también los gurús que describen y pretenden guiar estas conversaciones en los todavía nuevos canales de comunicación: las redes sociales.

Muchos hablan de diferenciar los fans de los usuarios, crear un manual de estilo para hablar en las redes sociales, no dar respuestas robotizadas, ser tu mismo, cuidar la ortografía, en esta red puedes hacer esto pero no lo otro, etc…y de hecho, si tomas un curso presencial u online, siempre te repetirán lo mismo. Pero creo que estas reglas deben ir más allá.

Como profesional de Informática no puedo dejar de ver este ámbito social y tecnológico como un sistema, donde interactúan varios subsistemas: subsistema de redes sociales (todas las redes sociales), subsistema internet (contexto externo a la red social) y subsistema marca o empresa (todo lo referente a la comunidad o participación de la marcaen la web). Podemos encontrar muchos más. 

La teoría de sistemas da una base de estudio para analizar el contexto donde nos desenvolveremos, establecer su ambiente, relaciones, factores internos y externos que modifican su día a día, y hacer feedback en ese mismo medio. Este es el resumen teórico que aplico para describir como será la conversación en las redes sociales.

En primer lugar, define ¿que quieres lograr?, ¿cuáles son los objetivos que te planteas?, como persona o empresa en las redes sociales
Ejemplos de objetivos planteados en las redes sociales:
  • Incrementar ventas.
  • Incrementar el número de fans o seguidores.
  • Lograr mayor visibilidad.
  • Comunicación, crear una comunidad.
En segundo lugar, y siempre nos dirán lo mismo…( aunque no lo entiendas hazlo y luego tendrá lógica), segmentar el target. Define a quién te vas a dirigir, este paso es muy importante para medir el logro de tus objetivos. Te dejo 2 ejemplos:
  • Si tu área o contexto es la moda y ofrecerás ropa para damas, fresca y colorida:
    • Mujer entre 15 y 25 años
    • Que vivan en países tropicales, generalmente hacia las zonas costeras.
    • Que escuchen música tropical, además de tambores.
    • Generalmente, mujeres de piel trigueña.
    • Mujeres de buena figura, coquetas, alegres, que hagan vida social.
  • Si tu área o contexto es la educación preescolar:
    • Docentes o maestros del área preescolar
    • Instituciones educativas que incluyan la etapa preescolar
    • Comercios que venden uniformes o utiles escolares para esta etapa.
    • Madres y padres con hijos en edad maternal y preescolar.
    • Escuelas taller con cursos o tareas dirigidas para niños en esta etapa.
    • Ubicados en la ciudad de Cagua.
Crea estrategias de atención al cliente (CMS) para tu target e intenta no emplear respuestas robotizadas. En una ocasión, de una conocida entidad bancaria luego de casi 3 meses, me dieron esta respuesta:
Su reclamo no procede por variables tácticas y técnicas”
Luego de mucho tiempo de intentar conversaciones directas y obtener nuevas respuestas en vano, mi siguiente reacción fue emigrar. Pero en el manejo de nuestras cuentas, queremos que los clientes se identifiquen y estén felices con nuestra marca. Adelante.
 

En tercer lugar, documentarte sobre el contexto y la segmentación del target que hiciste antes. Hay gestores de comunidades que no ofrecen contenido valioso para su comunidad y consiguen Me Gusta pero no lectores.

Es casi indispensable, leer, medir, analizar y aprender. Esto es lo interesante y bonito de participar en comunidades, no sólo les ofreces un contenido sino que aprendes y te alimentas de los contenidos que ellos ofrecen. Y aquí te doy otro tip, la interacción. Si ofreces contenido interesante y de calidad, adecuado a los intereses de tu target, lograrás excelente interacciones que te permitirán medir los objetivos planteados.
 
En cuarto lugar, te diré que esta es la parte divertida y social, en la que alimentas a tu comunidad con contenidos útiles pero “no vendes”. Ahora…esta comunidad o nueva familia llevará un apellido, y seguramente es el de tu página web o website. (Hablo de nueva familia, porque estoy segura que cada mañana nos despertamos y decimos en nuestro hogar ¡Feliz día! Lo mismo que en nuestras redes sociales).

Es hora de relacionar (si no lo has hecho), tus redes sociales a tu website. Permite a tus clientes formar parte de esa comunidad y gana tráfico entre tus redes, blog o web. Ejemplo:
  • Si tu empresa vende motos, tu website será: www.motosfell.com
  • Tu comunidad en facebook puede ser: Amigos de fell y en twitter: @motosfell
 

 

  • En quinto lugar, venderemos un poco…si. Pero primero y como norma, siempre lleva un registro de las acciones e interacciones, esto te permitirá conocer cuáles son los miembros de la comunidad fieles a tu marca o negocio, a ellos los puedes premiar con menciones especiales, descuentos, por ejemplo. pero también te permite conocer que acciones no están dando resultado y replantear las estrategias o los objetivos.
    Vamos a crear algunas campañas online, no olvides que también se miden y cada una debe estar acorde a los objetivos planteados, al target y sobretodo a la disponibilidad o capacidad de respuesta de la marca o empresa. Estas campañas o promociones pueden realizarse a través de las redes sociales (facebook) o desde tu misma web, con aplicaciones externas que requieren de un programador.
 
Te regalo unos tips:
 
  • Crea anuncios que no superen los 100 caracteres en texto.
  • En el website, agrega un banner alusivo a la campaña con esta medida: ancho: 728px por alto: 15px, ubícalo debajo del menú desplegable.
  • Si tienes una version Mobile de tu website, incorpora un anuncio de 320px por 50px.
  • No siempre incluyas anuncios de imágenes, ocasionalmente, sustituyelos por anuncios de texto…funcionan muy bien sobre todo usálos para decir a los posibles clientes donde te encuentras.
  • Emplea una etiqueta o hashtag para identificar y seguir tu campaña en las redes sociales. Dos herramientas útiles de monitoreo son RiteTag y Hacktracking.
  • Utiliza una herramienta para evaluar los horarios en los que tu audiencia se encuentra online más tiempo, como Tweriod.
  • Te recomiendo TweetDeck o Hootsuite para programar las publicaciones…son excelentes y tienen versión gratuita.
  • Por último, utiliza alguna herramienta para encontrar las palabras claves relacionados con tu marca o negocio. La más recomendada es Google Adwords, existen otras.
  • Y no olvides medir todo lo que hagas, si tu presupuesto es limitado, usa Google Analytics que arroja informes excelentes y muy completos
 
Espero contribuir al logro de tus objetivos, existen muchas herramientas y recomendaciones pero aquí comento sobre los pasos básicos para crear una comunidad, hablarles de sus intereses y de los tuyos, decirles aquí estoy y quiero formar parte del día a día.
Intenta ser original, no hagas spam y ofrece con cierto ritmo contenido de calidad, es la mejor forma de lograr posicionamiento natural para tu empresa o marca. Y no olvides que todos formamos parte del sistema.
 
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