Comunidad online: Gestión (Caso práctico)

Irene Quiñones/ abril 21, 2014/ Redes Sociales/ 2 comments

Las comunidades online no se diferencian mucho del real (online vs. offline). Con una rutina acelerada, las personas leemos entre líneas y nos detenemos por más cuando algo realmente nos motiva o apasiona.

En un restaurant, centro comercial, parque, reuniones familiares o sociales no llevas tu curriculum, folletos o catálogode venta, la intención principal es recrearte, divertirte y compartir con afines. En el mundo virtual sucede similar.

Las comunidades online se conforman en torno a intereses comunes, círculos, grupos, amigos o colegas. Cuando agregas un contacto, te suscribes o sigues una cuenta o grupo tampoco le exiges al resto de los miembros o amigos que presenten su curriculum.
Por otra parte, tanto en redes sociales como fuera de ella, nuestra forma de comportarnos incluye debe incluir buenos modales, un lenguaje apto para todo público, entre otros que forman parte del mensaje.

La realidad es que todos tenemos conductas o estilos que nos diferencian de los demás, según el contexto podemos estar siendo invasivos con nuestros mensajes sin obtener las reacciones esperadas por los miembros de nuestra comunidad.

Mira estos ejemplos de gestión en comunidades online

Caso 1:  Actualización de estado en página de Facebook a título personal

 
Acción/Reacción (Perfil de usuario)
Publicación de estado:

“Hoy amanecí con ganas de comermelos a todos…que pasen rico día ;)* !!!!!
Ayer no sabía que cocinar pero hoy ustedes son mi plato favorito, tantas amistades bellas, una familia hermosa y un mundo por delante.
Desde hoy tendré metas nuevas por cumplir, estudiaré, seré mejor persona porque la vida es para disfrutarla…No importa lo pasado, cada día es una aventura, un aprendizaje, no repetiré las mismas cosas del pasado porque he logrado sobrevivir a todo …más..”

Muro de Facebook (online)
Restaurant (offline)
Tus seguidores cercanos hacen clic en ‘Me Gusta’ y tal vez dejen un comentario.
 ¿leerán todo la publicación?
Las personas pensarán que tienes un problema y algunos huirán del lugar. Creerás que te los comerás a todos…Ops!
  ¿Escuchan lo que digo?

Caso 2: Publicación en página de Facebook de empresa o marca

Acción/Reacción (Página de Facebook de la empresa)
Publicación de estado:
“Felicidades a todas las madres en su día. Hoy puede ganar un regalo si nos regalas un ‘Me gusta’
Fan
CM de la Empresa
Hace clic en ‘Me gusta’ con la ilusión de obtener el regalo
Envía cupones de descuento al nuevo fan

Caso 3. Atención al cliente en redes sociales

Publicación de estado
 
Acción/Reacción
Respuesta de fanRespuesta del CM
 

Feliz sábado para todos. No olviden seguirnos en nuestra cuenta Empresa. Tenemos sorpresa para todos #Empresa

 

Fan 1:
Yo hice clic en su página y no recibí mi premio… ¿A dónde me puedo dirigir?
Fan 2:
No crean, nunca entregan los premios.
Respuesta a Fan 1:

Buenos días, puede enviarnos sus datos al correo@empresa y daremos respuesta a su solicitud.

 

Respuesta a Fan 2:

Opción A: Buenos días, le invitamos a no realizar falsos comentarios y verificar la información.

Opción B: Omitir el comentario y hacer silencio.

Tal vez el lector entendió:

  • Caso 1: Mujer que desea ser feliz. El punto es que al tener una página de facebook para un perfil de persona público y profesional, debes pensar en quién es tu público, por qué está ahí y que espera de tí. Puedes manifestar tus emociones e inspirar, seguro te lo agradecerán. Pero es bueno cuidar el largo del texto y la redacción, de esa forma no los aburres y mantienes interesados.
  • Caso 2: Marca o empresa que ofrece buen contenido y premia a sus fans. En este caso, no es malo pedir like pero debes cumplir lo ofrecido en corto tiempo y motivar más con las palabras para generar conversación. Incluso, crear una publicación basada en la gamificación para incrementar la interacción y quizás la viralidad en el post. Aprovecha incluso para recopliar datos.
  • Caso 3: Persona o Marca que debe revisar la comunicación con su comunidad. Una regla que debemos aplicar es que todas las conversaciones son importantes. Tal vez pienses que algunos comentarios sean positivos y otros negativos, pero de estos últimos también puedes sacar algo bueno. Por ejemplo, demostrar dando respuesta y solucionando que conservas unas políticas dirigidas a ofrecer un buen servicio de atención al cliente. Ante un fan o seguidor insatisfecho, averigua que lo desmotivó y si hay más como él, es posible que necesites revisar estrategia en redes o la empresa sus procesos o calidad de producto/servicio.

 Resumiendo:

el contenido es el rey
Los casos presentados como ejemplo demuestran que los usuarios en las redes sociales tienen intereses y necesidades diferentes, teniendo presente que la calidad y los tipos de contenido ayudan a incentivar y mejorar las interacciones en tu comunidad online.
La persona encargada de gestionar la cuenta de una marca debe tener claro cuáles son los objetivos, audiencia, productos o servicios, etc. Los fans o clientes son cada día más exigentes y te lo dirán:
 
like-me-gusta
Es importante cultivar la comunicación. Existen muchas herramientas que nos ayudan a crear contenidos de valor para las diferentes redes sociales en formatos distintos, como:
  • Soovle,
  • Infogr.am, para crear infografías
  • Wordle, para generar nubes de palabras
  • Canva,para diseñar post, flyers, presentaciones y más
  • PiktoChart,para crear infografías, presentaciones y más.

El análisis en las redes sociales y comunidades son tu acompañante fiel y el escucha permanente para saber si su audiencia está satisfecha o si es necesario cambiar la estrategia. Si te es útil este artículo, agradezco me dejes un comentario u otros casos, ideas o herramientas que gustes compartir. ¡Un abrazo!
Irene Quiñones-SEO
@ireneqosorio
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Imagen: Pixabay   
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2 Comments

  1. Ciertamente… por eso el CM debe saber escuchar, analizar y sobretodo apoyarse en las herramientas disponibles para saber que se dice de la marca antes de elaborar un buen plan.
    Saludos y gracias por participar 😉

  2. Excelente explicación, a veces olvidamos lo que queremos comunicar a nuestra comunidad, es un poco difícil cuándo sabes poco del estilo de vida de ellos.

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